Dopo avere illustrato il concetto di Customer Goodwill Assoluto, introdurrò quello di Customer Goodwill Relativo, al fine di spiegare le eccezionali performance di due catene, supermercati Tosàno ed Esselunga.  ascolta l’audio Con questo nuovo termine si intende l’indice che misura il grado di reputation, di stima, di fiducia che la clientela attribuisce alle insegne che frequenta per i propri acquisti. In breve, questa nuova misura deriva dal rapporto tra il numero dei giudizi di apprezzamento...